Ngân hàng TNHH Indovina (IVB) luôn sẵn sàng tiếp nhận và giải đáp các thắc mắc, phản ánh, yêu cầu, khiếu nại (sau đây gọi chung là “yêu cầu”) của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi. Mọi yêu cầu của khách hàng sẽ được IVB thực hiện theo quy trình sau đây:

Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu

1. Khách hàng của IVB có thể gửi yêu cầu đến IVB thông qua các phương thức liên hệ sau đây:

• Tổng đài tiếp nhận: 📞 1900 588 879 hoặc (028) 37858042
• Hộp thư điện tử: ✉ support@indovinabank.com.vn
• Cổng thông tin điện tử Website: www.indovinabank.com.vn, Mục “Liên hệ”
• Fanpage: www.facebook.com/IndovinaBankLtd
• Địa chỉ tiếp nhận trực tiếp hoặc nhận thư: Hội sở chính, các Chi nhánh và Phòng Giao dịch thuộc hệ thống IVB

2. Khách hàng cần cung cấp các thông tin cho IVB bao gồm nhưng không giới hạn: thông tin cá nhân, thông tin về quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng và các thông tin khác liên quan đến giao dịch giữa khách hàng và IVB.

Bước 2: Phân tích yêu cầu

• 1. Đối với yêu cầu có đủ thông tin và có thể giải quyết được ngay, Đơn vị tiếp nhận giải quyết và trả lời ngay cho khách hàng.
  2. Đối với yêu cầu chưa đủ thông tin hoặc không thể giải quyết được ngay, Đơn vị tiếp nhận thực hiện:
• Chuyển yêu cầu đến Đơn vị giải quyết để thụ lý giải quyết.
• Thông báo cho khách hàng (bằng văn bản/ email/ điện thoại/ gửi bản copy Phiếu tiếp nhận yêu cầu có xác nhận của Đơn vị tiếp nhận đối với yêu cầu trực tiếp tại quầy giao dịch, …) về việc đã tiếp nhận yêu cầu của khách hàng trong vòng bốn (04) giờ kể từ lúc tiếp nhận yêu cầu.
• Theo dõi việc phản hồi kết quả của Đơn vị giải quyết.

Bước 3: Giải quyết yêu cầu

1. Đơn vị giải quyết phối hợp với các Đơn vị có liên quan để kiểm tra, xác định nguyên nhân phát sinh yêu cầu và đề xuất phương án giải quyết phù hợp.
2. Yêu cầu khách hàng cung cấp/ bổ sung thông tin, tài liệu, bằng chứng để làm rõ những nội dung liên quan đến yêu cầu của khách hàng (nếu có)

Trường hợp không thụ lý giải quyết, phải nêu rõ lý do, căn cứ pháp lý và sự không phù hợp trong văn bản thông báo cho khách hàng.

Bước 4: Thông báo kết quả

Thời gian thông báo kết quả đến khách hàng phụ thuộc vào từng yêu cầu của khách hàng. Thời gian dự kiến:

• Đối với yêu cầu mà IVB có thể kiểm tra và xác minh ngay, khách hàng sẽ nhận được thông báo kết quả trong vòng 01 ngày làm việc kể từ ngày nhận được thông báo đã tiếp nhận yêu cầu.
• Đối với yêu cầu mà IVB cần phối hợp với các bên liên quan, phụ thuộc vào thời gian xử lý của các bên liên quan theo từng nghiệp vụ cụ thể. Trường hợp thời gian xử lý vượt thời gian xử lý dự kiến đã thông báo khách hàng, Đơn vị giải quyết/ Đơn vị tiếp nhận phải cập nhật thông tin đến khách hàng chậm nhất 01 ngày làm việc kể từ ngày đến hạn thời gian xử lý dự kiến.

Bước 5: Kết thúc yêu cầu

Đơn vị tiếp nhận yêu cầu lưu hồ sơ.

(*) Đối với “Khách hàng dễ bị tổn thương” theo quy định pháp luật, IVB ưu tiên trong việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng so với Quy trình tiếp nhận và giải quyết yêu cầu của khách hàng thông thường mà IVB đang áp dụng tại thời điểm nhận được yêu cầu của khách hàng.

Trân trọng.