IVB cam kết đối xử công bằng với tất cả khách hàng, bao gồm việc đảm bảo các khách hàng dễ bị tổn thương cũng có những trải nghiệm như những khách hàng khác trên mọi phương diện, giúp cho nhóm khách hàng này có thể tiếp cận dễ dàng hơn với các sản phẩm, dịch vụ IVB và đảm bảo quyền lợi khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của IVB, đáp ứng nhu cầu và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

1. Định nghĩa

Khách hàng dễ bị tổn thương là khách hàng có khả năng chịu nhiều tác động bất lợi về tiếp cận thông tin, sức khỏe, tài sản, giải quyết tranh chấp tại thời điểm sử dụng sản phẩm, dịch vụ của IVB, bao gồm:

1. Người cao tuổi: là người từ đủ 60 tuổi trở lên theo quy định của pháp luật về người cao tuổi;
2. Người khuyết tật: là người bị khiếm khuyết một hoặc nhiều bộ phận cơ thể hoặc bị suy giảm chức năng được biểu hiện dưới dạng tật khiến cho lao động, sinh hoạt, học tập gặp khó khăn theo quy định của pháp luật về người khuyết tật;
3. Trẻ em: là người dưới 16 tuổi theo quy định của pháp luật về trẻ em;
4. Người dân tộc thiểu số; người sinh sống tại vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn theo quy định của pháp luật;
5. Phụ nữ đang mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi;
6. Người bị bệnh hiểm nghèo: là người mà bệnh viện cấp tỉnh, bệnh viện quân đội cấp quân khu trở lên có kết luận là đang bị bệnh nguy hiểm đến tính mạng, khó có phương thức chữa trị theo quy định của pháp luật;
7. Thành viên hộ nghèo: là thành viên thuộc hộ được cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp Giấy chứng nhận Hộ nghèo theo quy định của pháp luật.

(*) Điều kiện xác định khách hàng dễ bị tổn thương được quy định và cập nhật theo văn bản quy phạm pháp luật có liên quan tương ứng.

2. Trách nhiệm của IVB

Trừ khi pháp luật có yêu cầu khác, trong phạm vi nguồn lực, quyền hạn và quy định nội bộ, IVB thực hiện bảo vệ quyền lợi, chăm sóc đối với khách hàng dễ bị tổn thương theo nguyên tắc và trách nhiệm sau:

1. Xác định và chăm sóc khách hàng dễ bị tổn thương theo quy định của pháp luật.
2. Ưu tiên tiếp nhận, xử lý và không chuyển yêu cầu cần được bảo vệ quyền lợi và quyền lợi của khách hàng dễ bị tổn thương bị xâm phạm cho bên thứ ba giải quyết, trừ trường hợp bên thứ ba có nghĩa vụ liên quan;
3. Bồi thường thiệt hại theo quy định của pháp luật về dân sự cho khách hàng dễ bị tổn thương trong trường hợp chậm, từ chối ưu tiên hoặc từ chối tiếp nhận, xử lý yêu cầu của khách hàng dễ bị tổn thương;
4. Bảo đảm việc thực hiện quyền của khách hàng dễ bị tổn thương trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của IVB theo quy định của pháp luật;
5. Áp dụng cơ chế giải quyết khiếu nại, tranh chấp theo quy định của pháp luật phù hợp với từng đối tượng khách hàng dễ bị tổn thương theo quy định nội bộ IVB;
6. Không từ chối giải quyết yêu cầu được bảo vệ quyền lợi của khách hàng dễ bị tổn thương theo quy định Luật BVQLNTD 2023 do khác biệt về ngôn ngữ, phong tục, tập quán;
7. Không kỳ thị, phân biệt đối xử, lợi dụng yếu tố dễ tổn thương để xâm phạm quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng trong quá trình giao dịch;
8. Trách nhiệm khác theo quy định Luật BVQLNTD 2023 và pháp luật có liên quan.

3. Sửa đổi chính sách

1. Quy định này bao gồm nhưng không giới hạn bởi các chính sách và điều kiện xác định khách hàng dễ bị tổn thương có thể được sửa đổi, cập nhật theo quy định của pháp luật hiện hành và quy định nội bộ của IVB trong từng thời kỳ.
2. Khi thay đổi Quy định này, IVB sẽ thông báo trên cổng thông tin điện tử chính thức (Website), ứng dụng (Apps.), nền tảng công nghệ tương ứng, phù hợp của IVB để khách hàng luôn được cập nhật thông tin.

Bằng việc khách hàng sử dụng Website, ứng dụng, nền tảng công nghệ của IVB, IVB hiểu rằng khách hàng đã đọc, hiểu và chấp nhận bản Quy định đã được sửa đổi, bổ sung đó.

4. Liên hệ

• Hội sở chính: 97A Nguyễn Văn Trỗi, Phường 11, Quận Phú Nhuận, TP. Hồ Chí Minh
• Các Chi nhánh, Phòng Giao dịch IVB
• Tổng đài: 1900 588 879 hoặc (028) 37858042
• Email: support@indovinabank.com.vn
• Website: www.indovinabank.com.vn, Mục “Liên hệ”
• Fanpage: www.facebook.com/IndovinaBankLtd

{Quy định này có hiệu lực từ 01/07/2024}